こんにちは、昼「サラリーマン」、夜「社長」の次世代副業家のケンイチです^^
「クレーム」
あまり聞きたくない言葉ですよね（汗）
アマゾン転売ビジネスだけではなく、
どのようなビジネスでも、
お客様からのクレームは必ずあると思います。
「要求や請求」と言った意味ですが、
ビジネス上では、提供したサービスに、
何か問題があったということになります。
つまり、
お客様は不満足ということになります。
クレームをもらうことが、
お客様満足度向上につながる。
「クレームは宝の山」
なんて聞きますが、ぼく的には、
クレームはできればない方が良いな〜と思うのですが^^:
今回は、
クレーム「対応」という後手ではなく、
先手を打つことにより、
クレームを回避することもできますよ！
という、実例を交えたお話を
していきたいと思います。
Amazonビジネスでのクレームとは？
Amazonビジネスでいうクレームとは、
概ね、なんらかの事情により全額返金してね、
もしくは、修理・交換してね、
という意味があります。
ぼくの行なっているAmazonビジネスは、
「国内」と「国外」があり、
それぞれクレームの内容が変わってきます。
「国内」では、FBA(フルフィルメントバイアマゾン)という、
Amazonの倉庫で、セラー（販売者）の商品を
管理してもらうサービスを使用しています。
商品が売れたら発送・決済などの業務を
すべてAmazonが行なってくれるサービスです。
このサービスの良いところは、
発送・決済の自動化ができることや、
商品の破損や到着遅延などのクレームを
すべてアマゾンが対応してくれるというところです。
商品の不備以外では、
滅多にクレームをもらうことはありません。
一方、「国外」Amazon欧州輸出では、
文化の違いもあってか、
お客様からのクレームは
日本国内と比べると、とても多くなります。
基本的に、
欧州の方達は商品に何か問題があれば
お金を返金してくれれば、
全然O.Kというスタイルです。
気をつけなければいけないのが、
商品到着まで、
１〜２ヶ月は平気で待ちますが、
日本の運送会社のイメージで考えていると、
まあ、サービスレベルの低さに驚きます。
最初は、文化の違いに戸惑ったものでした。
荷物の取り扱いも雑で、
荷物が行方不明になってしまったこともありました（汗）
荷物が届かないので、
当然クレームをもらうことになります。
結果、全額返金対応で
お客様に納得してもらう、
というクレーム処理となります。
もちろん、
この取引に関しては
赤字になってしまうのですが、
ぼくが、このアマゾンビジネスを
継続していくために
一番必要なことだと思うのは、
目先の赤字ではなく、お客様からの「評価」
を大切にしなければならいということです。
アカウントを死守しよう！
どのビジネスにも言えることですが、
お客様の評価が悪いサービスでは、
そのビジネスでの成功はありえません。
Amazonの規約では、
お客様を第一として考えています。
Amazonというプラットフォームを
利用して販売していく以上、
Amazonの規約を守るのは必須なのです。
アマゾンが、セラー（販売者）を
管理していく指標の１つが、
お客様からの「評価（フィードバック）」
となるわけです。
お客様からの評価が、
低評価でもある「１」などが増えると、
アマゾンから販売の一時停止を
させられることになります。
そうなると、アカウントの販売履歴、
クレーム内容やクレーム対応、
取り扱い商品などを徹底的に調査され、
最悪「アカウント閉鎖」
ということにもなりかねません。
アカウントがなくなってしまったら、
元も子もありません・・・
アマゾンで物を売ることが
できなくなってしまいます。
一度、閉鎖したアカウントが
復活することはほとんどありません。
新たに、新規アカウントを作るしかありません。
新規アカウント開設も、
いろいろと面倒な作業となりますので、
アカウントを閉鎖されないように
運営することが大切なのです。
アカウントを守るためにも、
クレームが必ずある以上、
クレーム対応力が必須となってきます。
「えーっ、そんな対応どうすりゃいいんだよー？」
と、思われるかもしれませんが、
・・・実は簡単です。
お客様に起こった問題を、
自分に起こったことと思えば良いのです。
そうすれば、自ずとどう対応すれば、
お客様に満足していただけるかが
見えてくると思います。
営業経験ゼロのぼくでもできたので、
だれにでもできると思いますよ（笑）
ただ、なんでもかんでも返金対応では
利益を圧縮してしまうだけなので、
クレームをうまく処理する能力（ビジネス知識）
という武器を、身につけていくことが
大事となってきます。
サラリーマン、社会人にとって
生涯の最強の武器、ドラクエで言えば
「ロトの剣」みたいなものでしょうか（笑）
ビジネス知識についての下記記事も
ご参考にしてみてください^^
実際にあったクレーム
欧州で、とても人気がある調理器具があります。
単価は¥15000程度です。
毎月一人のセラーで、
10台以上売れる人気商品です。
その商品の替え刃¥1500程度も、
人気があり売れていくのですが、
この替え刃の購入者から、
こんなクレームがありました。
商品が届きましたけど、「替え刃」だけ届きました。
本体はどうしましたか？
こちらの商品は、「替え刃」だけとなります。
本体は、別の商品ページとなります。
この替え刃のページはわかりにくい！
本体全体の写真が写っているじゃないか！
替え刃だけなんていらないから、返品だ！
というクレームでした。
商品名に「替え刃のパーツ」って
書いてあるのにです・・^^;
まあ、ビジネスに理不尽なことはつきものです。
・・・が、
その同じクレームが5回も連発したのです。
こりゃ・・まずいな・・と。
まだまだ続くかもしれないから、
どうにか対策しなければ・・と。
そこで、ぼくはある対応策を考えました。
先手を打つべし！
その後、替え刃が売れた場合、
ぼくは購入者に
こんなメッセージを送る対応策を講じました。
こんにちは。
この商品は「替え刃」のみとなります。
あなたは、この注文を継続しますか？
このメッセージはかなり有効でした。
購入者の３〜４割の人が、
キャンセルをしてきたのです。
わたしは、本体を購入したつもりでした。
替え刃のみなら、この注文をキャンセルします。
教えてくれて、ありがとう！
なんか、感謝されたみたいです・・（笑）
この対応策により、
赤字コストを減らすことに成功し、
クレームや底評価をもらってしまうリスクも
なくすことができたのです。
まとめ
ビジネスをしていく上では、
クレームを受けてしまうことは避けられません。
お客様全員を満足させることが、
現実的に不可能だからです。
ビジネスを継続していく上で、
クレームを受けて改善することも必要ですが、
クレームをもらわないような、
先手を打つ施策を
考えていくことも必要だと考えています。
それは、
「お客様を満足させるには？」
「お客様のためには何を？」
という想いから、
生まれてくる発想なのかもしれませんね^^
今回は以上となります。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
ネットビジネスに飛び込んだ
アラフォーサラリーマンの本音とは？
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すごく勉強になります。
確かに、僕もヤフオクで商品を買ったときに。
ちょっと揉めて、相手に低評価をしました。
でも、そういうケンイチさんみたいな、ユーザー視点での考え方が持っていたら、そんなに揉めずに済んだのかな？
と思っています。
そういう形態は違うんだろうけど、そういう出品者が増えればいいのにな、と思いました。
自分の立場に置き換えてみる。
すごくその重要性を感じました。ありがとうございます！