モノやサービスを販売する仕事をしていると、お客様からのクレームは必ず起こるものであり、避けては通れないものだったりします。
特にぼくが行なっているアマゾン欧州輸出転売であれば、日本と海外との文化の違いなどもあり、クレーム内容も様々です。
商品の初期不良や破損事故ならわかりますが、こんなクレームもありました。
- 日本語読めへん（いやいや、日本製で、日本からの発送って書いてあるんですけど・・汗）
- 息子が欲しいものではなかったので返す（知らんがな・・汗）
アマゾンはお客様第一主義ですので、たとえどんな理不尽なことだったとしても、
「3日以内に全額返金してあげてね！」
こんな感じに着地したりします^^;
しかし、クレームをもらってしまうことを恐れて、何も行動しないのはもったいないぐらいの「リターン」があるビジネスなのは間違いありません。
もし、何かビジネス（副業や起業）を始めようとしていて、クレームを恐れて行動に移せない状態だったとしたら、それは「非常にもったいないですよー」という話なのです。
目次
そもそも全員を満足させることは無理ゲー
そもそも、お客様全員を満足させることは無理ゲーです。
どんなに、販売者側に非がないとしても、お客様は容赦ありません。
なんらかのクレーム（商品不備も含めて）をつけてくるお客様は一定数いますので、それを数字で把握しておくと精神的に楽になります。
いちいち、クレームが来るたびに凹んでいては身がもちません。
クレームはくるものだと割り切っておくことが大切です。
ぼくが運営している輸出転売事業では、毎月３％ほどのクレームが発生します。
１００件の取引であれば、３件の何かしらのクレーム。
３００件の取引であれば、９件のクレームです。
５００件の取引なら、１５件。
もちろん、毎月決まって３％であるわけではなりませんが、何年もこの事業を行った上で数値化すると、だいたい平均月３％程度のクレーム率になることがわかっているわけです。
０％（ノークレーム）はありえないのです。
このように数字でクレームを把握しておくことは、経営していく上での、大切なモチベーション維持にもなるのです。
実際クレームをもらうということはお金は損するよね？
クレーム率を把握していたところで、結局のとこはクレーム貰うとお金損しちゃうでしょ？
そんな声が聞こえてきそうですが、はい！確かに損します。
その一回の取引に関しては。
先ほどの話ではありませんが、そもそもお客様全員を満足させることが無理ゲーなように、例えば、物販であれば、すべての商品で高利益を出すなんてことも無理ゲーなわけです。
高利益率の商品もあれば、低利益率の商品もあり、中には、赤字で損切りしなければならない商品もあるわけです。
もちろんクレームや返品対応もあるわけです。
すべての取引で、「高利益を出さなきゃいけない」という思考や、「クレームを出さないようにする美徳感」は、ただただ仕事へのモチベを消耗してしまう、まったくいらない思考です（現実無理ですし）。
だって、クレームゼロはありえないもん。
自分の力では、どうしようもない事象もあったりします（郵便局が荷物を紛失してしまうなど）。
ただ、お客様からのクレームされっぱなし状態を改善させることは可能です。
つまり、クレームは出るものなので、その出たクレームに対応する力「クレーム対応力」を養っていく事で、今まで返金対応せざるを得なかったクレームを、うまく回避できるようにもなっていったりします。
ちなみにクレーム対応力とは、その事業の経験値やビジネスに関する勉強度合いに比例していく感じですね。
ただ、何も成長しようとせずに経営だけしているだけでは、クレームによる返金率も改善する事は難しいでしょう。
一喜一憂はだんだんとしなくなる
一つ一つの商品利益や、一つ一つのクレーム返金処理などに、喜んだり凹んだりする必要はムわぁぁぁったくない！ということです。
ビジネスをする上で、お客様からのクレームは必ずあるわけであり、避けては通ることのできない勉強代？みたいなものなので、いちいち凹んでもいられません。
クレームが起こる前提で数字を把握して、どんどん前進していきましょう―、ということです。
実際にあったクレーム
先日、イギリスで売れた商品で、こんなクレームがきました。
「ゲームをプレイすることができないので、返品したい。」
送った商品はトランスフォーマーのPS４のゲームでした。
新品の商品ですので、壊れているというのも考えずらいので、考えられる可能性としては、この日本製のゲームソフトが、イギリスでは動作しないという可能性です。
ぼくは、早速販売メーカーでもあるスクエアエニックスに問い合わせをしてみました。
「イギリスに送ったゲームが、現地のPS4でプレイする事ができないようなのですが、イギリスのPS４には対応していないのでしょうか？」
こんな感じで問い合わせたところ・・・
まあ～返信が全然こないことこないこと（汗）
・・・と、そもそもなんでこんなクレームになってしまったのかというと、この輸出無在庫転売メソッドは、かなり多くの商品点数を扱うノウハウですので、実は、この商品が売れるまで、この商品を取り扱っていたことすら知らなかったのです。
数千、数万点もの商品を取り扱っていますと、売れてみて初めて知る商品もあるわけです^^;
さて・・・
Amazonの問い合わせへの対応は、２４時間以内と決まっていますので、ぼくはお客様にこう返信をしました。
「ただいま、ゲームメーカーに詳細を確認中ですので、回答があり次第、ご連絡いたします」と。
すると、お客様は「すぐに返品するからお金を全部返してくれ！」と、かなりのスピード返信。
・・・なかなかの激怒プンプン丸のようです^^;
日本に返品してもらうのは良いのですが、新品で送った商品が、中古になって返ってくるという悲しい結末・・・
この取引に関しては、赤字確定ということになりました（汗）
ビジネスを行っていく上で、クレームは避けて通ることができません。
どんなに、販売者側に非がないとしても、お客様は容赦なく返品やクレームを行ってきます。
（このケースは、ぼくに非がありますが・・）
そう割り切りつつ、一つ一つのクレームに、しっかりと対処することが大切になってきます。
ここで、お客様への対応を一歩間違えると、Amazonで売り上げていく、及び販売を継続していく上で一番大切と言っても過言ではない「販売者の評価」に傷がついてしまう恐れがあることです。
販売アカウントを守ることを最優先しましょう！
Amazonはお客様を世界で一番大切にする企業だと、自身で謳っているくらいです。
お客様に対するお粗末な販売や対応をしているセラー（販売者）は、Amazonから注意を受けることとなります。
それでも改善が見られない場合は、アカウントが閉鎖されてしまうという最悪の事態になることも十分にありえます。
Amazonの集客力と販売力を利用させていただいている以上、Amazonの規約や指示には必ず従わなければなりません。
Amazonだけに限らず、ヤフオクやメルカリ、楽天、ヤフショなどでも同じです。
もし、Amazonというプラットフォームで販売する権利をなくすようなことがあれば、収益はゼロになります。
そんな理不尽な事ある？？
どう考えても、こっち悪くないでしょ！！
ってなことも多々あります^^;、
その一つの赤字になってしまった取引を引きづって、アカウントに傷をつけてしまう行為は得策でありません。
未来手にするはずだった、大きな利益を失ってしまうリスクに繋がってしまうからです。
しかし、フォローするわけではありませんが、Amazonも鬼ではありません。
しっかりとした販売者側に非がない状況を、具体的に証明し、それを適切な文章で説明することができれば、販売者を守ってくれることも当然あります。
「目の前の損失にこだわりすぎて、未来にある利益をみすみす逃すのはもったいない」
かならず数パーセントのクレームはあるものだと、認知しておくことで、より、フレキシブルなクレーム対応が可能になると思います。
販売経験がある程度付き、クレームパターンもだんだん見えてきたら、クレームにならないように先手を打つコメントを入れておくなど、対応策もありますので。
クレームの結末は？
さて、今回のぼくがいただいたクレームについてですが、スクエアエニックスからの回答はこうでした。
「まことに恐れ入りますが、日本国内のソフトは日本国内の本体でしか動作確認をしていないので、海外のプレイステーション４での動作については、動作保証はできません。
せっかくお問合せをいただきましたところ、お力になることができず、大変申し訳ございませんが、何卒、ご了承いただけますようお願いいたします。」
やっぱ、そうなりますよね（汗）
そして・・
Amazonにどう説明しようかな～っと考えた末、こうチャレンジしてみました。
Amazon規約で、お客様の都合による返品は、開封している場合、５０％の返金でもよいルールがあります。
そこにかけてみたのですが、結果は・・・
そんなことは全然関係ありませんでしたね（笑）
・・・以上。
はい！そうですよね！
全額返金処理ボタンをポチッと。。。
・・・
こんなもんです（笑）
ゲームだけに、ゲームオーバーでした・・・
なんて・・・いらないですよねw
ゴホン…
今回は特殊な例でしたが、ビジネスを行っていく上で、クレームは必ずつきものです。
一つ一つの取引に、喜んだり凹んだりするのではなく、クレームも数字で把握すると精神的にも楽になるし、クレームを怖がって行動しないことが一番もったいないよーと言うお話でした。
今回は以上となります。
ご参考になれば幸いです。
（※参考になるかな^^;）
最後までお読みいただきありがとうございました！
こんばんは。
yahooショッピングで、短期間転売をしたことがあり、クレーム対応をしました。
最終的に完璧に対応することができましたが、それ以来転売に苦手意識を持ち閉店してしまいました。
販売についての知識やマインドセットがあったら続けていたかもしれないと、今になって思います。